いつもの愚痴

毎度の愚痴ですいません。
取引先と仕事を進めていく上で、時にお客様の譲歩を頂かなくてはならない場合があります。下手な例で恐縮ですが、こんなイメージです。

製品をお客様に試験納入したところ、不自然な機器操作が見つかった。（仕様書では明記されていないのだが） A という操作ボタンを押す前には、あらかじめ B という操作ボタンを押す必要があることが分かったのだ。仕様書に記述がないので仕様違反とは言えないが、不自然な操作であることは間違いない。（しかし、これはエンドユーザーが操作するものではなく、訓練を受けたオペレータが操作することになっているので、致命的な問題ではないとも考えられた。）
もちろん、お客様側による回避策を提案する前にメーカー側でこれを修正するべく検討してみたが、込み入った問題があることが分かり、1000万円の費用に加えて 3ヶ月の修正工数がかかることが判明した。これは結果としてお客様にご迷惑をおかけすることになるので相談したところ、それは納入元の問題であって我々には責任がないのだから、メーカー側で無償で修正するのが当然であり、さらに 3ヶ月の遅延は受け入れられないので、1ヶ月で修正するように要求してきた。
1ヶ月での修正は現実的に困難であるため、協議を続けてきたが、結論が出ないまま 2ヶ月が過ぎてしまい、ようやく双方の取締役クラスで会合を持ち、ビジネス上の打開策を見つけることになった。

双方の担当者に、ビジネス的な視点や決定権が十分にあれば、議論がこじれることなしに早期に落としどころが見つかる問題であっても、お客様側の担当者が意固地であったり、納入元の担当者にビジネスマインドや決定権、折衝能力、提案力、論理的思考力が乏しかったりすると、問題が泥沼化することが多いように思います。

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愚痴、おしまい。