銀行員には論理的思考は許されないらしい
銀行のスタッフ（コールセンター）の人も大変だったと思うけど、こっちも納得のいく回答が得られず、電話口でずーと待たされたりして疲れたので、やっぱり書いておくことにします。
某 S 銀行*1から電話がかかってきました。カードの裏面で番号を確認してからかけ直したところ、住所変更の通知を受けたけど、運転免許証のコピーがルール違反なので受理できません、というつれない内容です。
私の免許証は、相次ぐ国外免許発行と地番変更*2で、裏に継続紙が貼られているのです。正直に表から裏から継続紙まで全部コピーして送ったのですが。
行員: あの、これだとどれが最新の住所か分からないので受理できません。
私: ですから、その 3枚目のコピーが最新の住所です。
行員: 最新の住所をおっしゃって頂けますか?
私: 埼玉県××市○○町…
行員: 少々お待ちください。（どうやら、上司と相談している様子。随分と待たされる。）
行員: あの、やはり受理できません。表裏 1枚ずつコピーして送りなおしてください。
私: 表裏 1枚ずつコピーを送った場合、どうやってその住所が最新だと分かるのですか?
行員: お客様が「これが最新です」とお送りされたものを最新とみなします。
私: では、私がいま「この住所が最新です」と言ってもダメなのですか?
行員: 書面でないと承れません。
私: 免許証の裏面を全部コピーしたのだから、どれが最新か分かるでしょう? 埼玉県公安委員会のハンコもあるでしょう? 一部しか送らずに「これが最新です」と指示するのと、何が違うのですか?
行員: 規則で、表裏 1枚ずつのコピーでないと受理できません。
なんだか不思議な話です。上記の会話に入る前に暗証番号で利用者認証しているのに、利用者が「これが最新の住所だ」というものは信用できず、書面で「これが最新住所です」というのは信用できる、というのです。
もう馬鹿馬鹿しくなったので、「じゃ、書類を送ってください」と言って電話を切りました。
しばらく非論理的で理不尽な言い草に怒りを感じたのですが、まあ、言いたいことは分かりました。たぶん、彼女の上司が電話に出たら、こう言うのでしょう。
お客様のおっしゃることが論理的に正しい、正しくない、が問題ではないのです。行員の一判断で、お客様の意見が正しいかどうかを判断する権利が、電話オペレータの行員に与えられていないのです。文面化された規則しか、行員は従うことができないのです。これは、長じてみればお客様の正当な権利を保護することに繋がると考えています。
ま、そんなとこでしょうね。あくまでも想像ですけど。
もうメンドーくさいので、今度は住民票の写しでも送りますよ。どっちにしても地番変更なので、公用の住民票を無料で入手できるのです。市役所まで足を延ばせば、ですけどね。
ま、いいか。某 R 銀行より信用できるからいいや。
